CS部門

• ①名乗り
  
  • 聴き取りやすい名乗りが実践できている
  • お客様を温かくお迎えする姿勢が声から聞き取ることができる
• ②傾聴
  
  • 会話の被り/遮りがなくお客様優先が徹底できている
  • お客様の会話スピードに合わせ案内が進められている
  • 相槌のバリエーションが豊富かつ適切なタイミングで打てている
  • 適切なタイミングと方法で復唱が出来ている
  • 積極的に会話をしようとする姿勢が伝わる
• ③説明力
  
  • 要点を簡潔にまとめた文章構成で応対が出来ている
  • 過不足のない適度な情報量
  • 商品知識を交えた説明が出来ており、納得感がある
  • 聞き取りやすい発声（カツゼツ）・声量である
• ④言葉遣い
  
  • 失礼のないビジネスマナーを遵守した敬語が使えている
  • 謝辞のバリエーションが豊富（クッション言葉の活用など）
  • 不要な口癖がなく聴き心地が良い

• ⑤時間の意識
  
  • スムーズに品物特定（ヒアリング）が出来ている
  • 保留マナーが守られている
• ⑥セールス
  
  • 関連するキャンペーン・サービス紹介を実施している
  • 目的の品物以外を引き出すトーク展開を行っている
  • 来店動機を向上させる提案が行えている
• ⑦ホスピタリティ
  
  • ニーズを先読みした情報提供が出来ている
  • 状況に応じた気遣いの言葉が気持ちを込めて伝えられている
  • 問題が全て解決したかの確認を実施している
• ⑧クローズ
  
  • タイミングよくクロージングが出来ている
  • これまでの会話を総括した表情の名乗りが行えている

受付部門

• ①スマート
  
  • 美しい所作で、感じの良い接客が出来ているか
• ②スマイル
  
  • 歓迎の笑顔でお客さまに良い印象をあたえているか
• ③スピーディ
  
  • お客様の要望にスピーディに対応しているか
  • お客様のニーズを先回りして対応出来ているか
• ④スタディ
  
  • 日々新しい知識を習得しようとしているか
  • 店舗の改善や顧客ニーズを掴むことに腐心しているか

• ⑤シンシアリティ
  
  • 常に誠実にお客様の立場に立った案内ができているか
• ⑥その他
  
  • 服務規程
  • 敬語
  • 納得性
  • 会社の方針を理解しているか
  • 電話応対能力
  • クレーム処理能力
  • 情報伝達力