一匹オオカミが接客コンテスト準優勝を経験し覚醒。 仕入れと販売の中間に位置するブレーン集団、プロダクトスペシャリスト課の実態に迫る。 プロダクトスペシャリスト課 課長 佐藤
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mid-career
＜何もないことに気づいた衝撃とは？＞
ーなるほど！
ただ、その後1年ほどでブランド品部門のコンシェルジュとして再配属されました。
当時からSOUの成長は目まぐるしく変化しており、入社後2ヶ月で骨董品部門に異動した私は、入社歴は長いものの、ブランド品に関する知識や経歴は少ない状態。
周りを見渡すと、当時接客や商品知識などを教えていた後輩達はみんな店長になっていました。
ー領域が全然違いますもんね。。。
そうですね。
そんな状況の中、私は気づけば孤立していきました。
接客経験は長いのですが、取り残されている感と言いますか。
日々淡々と接客をこなしている状態でしたね。
ー孤立されていたんですね。
はい。
で、それに追い打ちをかけるような出来事があったんです。
当社には接客の品質や提案力の向上を目的に、過去の接客を動画で確認できるシステムがあり、上司が私の接客を確認することがありました。
結果として当時の私の接客は散々なもので、「会社が理想としている姿と大きく乖離している」との指摘を受けてしまいました。
接客は長年やってはいましたが、自分よがりで、お客様には何一つ価値を提供できていないと実感しました。
ーそんな結果が…
本来できるはずのことができていないことに気づかされました。
接客経験や、勤務中以外でも独学で学び続けてきた商品知識は持っているものの、それを全く生かせていませんでした。まあ自分では「できている」と思っていたので。
もちろん、そんな状態では営業としての結果も出るわけがなかったですね。
＜一匹オオカミが「感動」を生めた理由とは？＞
―そんな佐藤さんが接客コンテストで準優勝できたのはなぜですか？何を変えられたんですか？
当時は銀座店など繁忙店に入ることも多かったため、1日の接客数がかなり多かったんです。
ただ、元々集中力が持続しないタイプだったので、接客数に比例して接客の質が低下する状態でした。
それを見兼ねた当時の上司から、お客様の来店数が少ない店舗への異動を命じられました。
当然悔しさもありましたが、結果としてこれが大きな転機になりました。
それまで勤務していた繁忙店とは違い、1日の来店数は少ないのですが、その分接客に集中することができ、自分の持っている知識や経験を良い形で生かした接客ができるようになりました。
そうなってくると接客も楽しくなってきますし、お客様を楽しませるための余裕も生まれました。
そんな中でお客様から「感謝の言葉」を何度もいただける「会心の接客」ができたこともありました。
自分自身の変化を少しずつですが感じ始めていたころだったので、帰宅する電車の中でも過去の接客を振り返っていました。
それまでの自分は「お客様を喜ばせる」という意識ではなく、自分の気分で対応し、小手先だけの接客をしていたんだとその時にようやく気づくことができました。
気づいた時は本当に情けなくて、電車の中で泣きそうになりました（笑）
こうして、自分自身の一番大きな問題はマインドにあると認識することができたので、その時からお客様を見る目もそうですし、他のメンバー、関連部署など全てのステークホルダーへの関わり方を徹底的に改善するようにしました。
―接客コンテストで準優勝できると思われていたんですか？
自信が無かった訳ではないですが、そこまで結果にはこだわっていませんでした。
ただ、モチベーションが高まっていた時期だったので、変わった自分を社内に披露する良い機会だとは思っていました。
ー見事、準優勝。おめでとうございます。要因を教えてください！
やはり先ほどもお伝えしたように「マインド」の変化だと思います。
正直、勤務態度なども良いとは決して言えなかった自分がここまでやれるとは、周りも思っていなかったと思います。
多くの方に助けられながら、お客様一人ひとりに真摯に向き合い続けること、お客様は何を求めていて、私たちは何を提供できるのかを考えること、そこに自分ならではの付加価値をどのようにして提供するかを考えること。
至ってシンプルなのですが、この大切さに気づき、実行できたことが大きいと思います。
自分の中で頑張っている、できていると思っていても何の意味もない。
それを評価するのは自分ではなく、周りの方やお客様であるということを深く痛感しました。
ー周りの方の反応ってどんなものでしたか？
驚いていたと思います（笑）
コンテスト終了時の最後のコメントで社長からも「感動した」という言葉をいただいたので。
一方で、優勝できなかった悔しさもありました。
＜会社の生命線であるプロダクトスペシャリスト課とは？＞
ーその後はどんなキャリアを歩まれているんですか？
その後すぐに店長に昇格して2年連続で接客コンテストは準優勝（笑）
プロダクトスペシャリスト課立ち上げのタイミングで本社勤務になり、プロダクトスペシャリストとして時計を担当していました。
その後、営業本部から販売管理本部に異動し、販売部門の中で時計と宝飾のマネージャーをしていました。
今年の3月からは再度プロダクトスペシャリスト課に課長として異動しました。
ープロダクトスペシャリスト課はどんなことをされているんですか？
ジャンル（時計、宝飾、バッグ、アパレル）ごとの相場等、商品に関する知識を現場に伝えることがメインの仕事です。
例えば、商品の見極め方であったり、商品に関する金額の算出方法をレクチャーしたりですね。
あとは、店舗で買取った商品の仕入れ状況の分析もしています。
ジャンルやチャネルごとの商品仕入れ状況や相場推移を見ています。
ーどんなことをミッションとして担っているんですか？
仕入れ側もそうですが、販売側の情報も見ながら、商品ジャンルごとに今市場ではどんな商品のニーズが高まっているのかを把握して、仕入れを担う営業部に「こんな商品のニーズが高い」逆に「こんな商品の相場が下がっている」などを伝えて、適正価格で買取るためのサポートをしています。
要は売買する余地を広げること、売買の不成立を防ぐことを担っていますね。
ーものすごく重要な部署ですね…営業部からの問い合わせで多い内容ってどんなものなんですか？
一番多いのは買取価格に関する問い合わせですね。
あとは買取可能な商品かどうかの確認依頼も多いです。
全国60店舗以上の買取店舗からの問い合わせを受けるので、1日に100件ほどの問い合わせがあります。
ーすごく多いんですね。。。今のポジションで店舗勤務での経験が生かされている実感って何かありますか？
入口となる仕入れも、出口となる販売もどちらの部署も経験できたことは非常に大きいですね。
コンシェルジュとして店頭で働いていた中で身につけた相場感もそうですし、販売部門で販路ごと販売管理を行った経験も大きく生かされていると思います。
ー確かに仕入れをする段階で各販路の販売情報があれば非常に強いですよね。
そうなんです。
仕入れの段階で売れ筋や販売価格などを把握していることで、売買不成立の低減や競合負け、買い逃しの防止等にも繋がります。
当社のビジネスモデルは、仕入れが肝になっていると思っています。
その仕入れの面で頑張ってくれている営業部を最大限サポートすることがミッションですね。
ー今後プロダクトスペシャリスト課としてどんな価値を見出していきたいですか？
仕入れと販売の情報連携を強化し、売りたいお客様と買いたいお客様のどちらのニーズにも最大限応えていきたいと考えています。
また、適正価格で仕入れを行い、売り時を見定めて販売するなど、商品価値の変動を見ながら売買をコントロールしていけるような仕組みを作りたいと思っています。
色々な施策を試して、分析し、会社の一つの判断基準を作ることが今後私がやっていくべきことだと思っています。
ーなるほど、勉強になりました。ありがとうございました！
ありがとうございました。