会社の中核を担うカスタマーサポート課のミッションとは？　カスタマーサポート課 課長代理 松尾

電話やメールなどを通じてお客様の様々な声を聞いているカスタマーサポート課。 問い合わせ内容は多岐にわたり、お客様一人ひとりの要望に応えるべく、様々な部署を理解し、日々対応することが求められます。 そんなカスタマーサポート課から見たSOUについて、また、やりがいや課題などを課長代理の松尾さんに聞いてみました。 -まずは経歴について教えてください。 長崎県の佐世保出身で専門学校を卒業後、名古屋でシステムエンジニアとして就職しまして、3ヶ月も家に帰れないほどのハードワークをしていました（笑） -3ヶ月も家に帰れない？！ そうなんです。（笑）体力的にも長くは続けられないだろうとは思っていたので、結果1年ほどで退職しました。 その後少しのブランクを経て、大阪に住んでいた友人の自宅に転がり込んだんです。 –なぜ大阪だったんですか？ 大阪は長崎と比べて時給が高かったからです（笑）そろそろ本格的に働かないといけないと思った時に佐世保の求人誌を見ていたんですが、時給がとても低くて…。大阪の友人から、遊びにおいでよと言われたこともあり働くのであれば大阪にしようと（笑） –なるほど、大阪の方が時給は確かに高いですね（笑）それからすぐに就職されたんですか？ いえ、すぐに働いていたわけではありませんでした。 –と言いますと？ 仲間で集まって、何をして生活をしていこうかと話し合ったんです。 結果的に、今で言うユーチューバーのようなことをして、広告収入を得て生活していこうとなりまして…   –すごいこと考えられますね… うまくいかなかったんですけどね（笑）ちゃんと仕事を探そうと思い、まずはアルバイトとして コールセンターで働くことに決め、余った時間で他の仕事もしていました。 –コールセンターも幅広いと思いますが、どんな内容のものだったんですか？ ネット回線の営業やエアコン修理の受付など、幅広かったですね。 あとは元エンジニアということもあり、あるパッケージソフトに関するヘルプデスクのような対応もやっていました。 –なるほどなるほど！ 当時はアルバイトだったので、はじめはそのまま正社員になろうかなと思っていたんですが、後に自分の得意領域であったヘルプデスクやシステムエンジニアとして再度就職することも考え始めました。 ただ… –ただ？ 私スノボーが大好きでして。ちょうどこのタイミングで、スノボーで手を怪我してしまい…手を使う仕事は諦めざるを得なくなりました。 コールセンターでの業績が良かったこともあり、コールセンターの道で正社員になろうと決めました。 –なるほど、そんなことがあったんですね…その後SOUに就職されたんですか？ はい、インターネットで「コールセンター　正社員」で検索してSOUを見つけました。 –面接はどんな印象でしたか？ 印象としては「なんじゃこの会社は？」と思いました（笑）と言うのも面接中に、出身地である佐世保の話をしたところ面接官の方に「ワンピースだ！」と言われまして（笑）もちろん業務内容などのお話もしましたが、当時ハウステンボスにあったワンピースのアトラクションの話で盛り上がったことが記憶に残っていて、フランクでおもしろそうな会社だなと感じました。 –ワンピースの話（笑）当時のSOUのカスタマーサポート課ってどんな感じだったんですか？ 会社自体がものすごく成長しているフェーズだったので、スピード感が特に求められていました。 だいたい1日あたり受電80件、メールやLINEのテキスト業務を50件ほど対応するような感じでした。 –素人目線ですが、かなり大変そうですね…。 そうですね、業務量としては多い方だと思います。 当時は今ほど研修制度もなかったので、業界知識を覚えることはもちろん、社内の情報などキャッチアップするまでが大変でした。 –現在のカスタマーサポート課は何名体制なんですか？ アルバイトの方や派遣の方を含めて約20名ほどですね。平均年齢は結構若くて、20代後半くらいです。 カスタマーサポート課は東京・大阪オフィスにそれぞれ在籍していて、全国からの問い合わせをそれぞれで受けています。 –なるほど、ありがとうございます。お問い合わせ内容はどのようなものが多いのでしょうか？ 約70～80%は買取店舗にご来店される前におおよその査定額を知りたいというお客様からのお問い合わせですね。 「売りたい時計やバッグがあるんだけど、いくらぐらいになるのか？」といった内容や、「他社にはこれぐらいの金額を提示されているがなんぼやだとどれくらいか？」など相見積もりに関することも多いですね。残りは代表電話の対応や、行政からの依頼、店舗への道案内などです。 –松尾さんが考えられているカスタマーサポート課の価値ってなんですか？ お客様との最初の接点であるということが価値だと思います。非対面ではありますが、なんぼややALLUなどに来店されたことがないお客様とも数多く接する機会がある部署です。 また、お客様からの要望も多岐にわたるため、様々な部署とお客様との接点としてカスタマーサポート課は全ての部署の真ん中に位置しています –確かにおっしゃる通りですね。 私たち自身、会社の売り上げに直結する部署だという自覚を持って業務に当たっているので、お問い合わせの対応で得た情報を店舗のコンシェルジュ（鑑定士）に共有するだけでも、来店いただいたお客様へ提供できる価値は変わってきます。 –そんなに変わるんですか？！ 全然違いますよ！商談の成約率や顧客満足度、リピート率には直結しますし、クレーム防止にもつながります。 –具体的なKPIとかってあるんですか？ 一般的ですが、受電率や受電スピードは追っています。受電率で言うと、100%を目指していてあと数%で目標達成ができるところまできています。 あとはお客様からLINEを通じて簡易査定の依頼が届く「LINEで査定」に関しても、5分以内の対応を目標に対応しています。 -「受電率100%」「5分以内返信」数字の重みを感じます。。 お客様と接点を持った後の来店率や成約率、平均単価など数字としてはかなり細かく社内でオープンにしているので、自分たちの行動がどれくらい会社に貢献できているかがわかりやすいです。 –今後部署として強化していきたいことがあれば教えてください！ まずは組織としてもっと業務分担ができるように人員の拡大が必要だと思います。今はまだ業務を兼任しているケースが多いので、例えば受電部隊とテキスト部隊を分けてもっと深くお客様の要望に応えられるようにしたいと思っています。 現在はお客様からの問い合わせ、いわゆるインバウンドがメインですが、我々からお客様にご提案をさせていただくアウトバウンドも検討していきたいですね。 –最後にカスタマーサポート課の課長代理として伝えたいことがあれば教えてください！ 日々会社が成長していく中で、会社発信でオペレーションが変更されることもありますが、より自発的にカスタマーサポート課発信で業務改善を行い、一人ひとりがカスタマーサポートという仕事を心から楽しめる環境を目指したいです。 私はこの職種が長く、色々な会社を見てきましたが、SOUのカスタマーサポート課のメンバーはポテンシャルが非常に高いと思っています。 私は、メンバーの能力を最大限発揮・底上げできるようにリーダーとして様々なことにチャレンジしていきたいです。そのため個人的に定点観測していることとして、メンバーの声には注目しています。その人のモチベーションや心理状態などは声に出ると思っているのでよく見て、聞いています（笑） -お客様と最初に接点を持ち、その接点数も一番多い部署であるカスタマーサポート課について理解を深めることができました。ありがとうございました！ ありがとうございました。