人も売上も呼び込む営業を増やすために取り組むこと。 西日本営業部 副部長 武川
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mid-career
－確かに、大きなチャレンジですね。入社を決められた理由は何だったんですか？
一次面接が社長だったのですが、一般的な面接っぽくなく本当にざっくばらんな感じだったんです（笑）
業界の話やビジョンの話などを話してもらって、思っていた以上に楽しそうだなと。
それだけで入社を決めました。
－入社後はコンシェルジュ（鑑定士）として配属されたんですか？
はい、すぐに現場（買取店舗）に出ましたね。
私は関西配属で、当時は井元さんが上長だったので色々と教えていただきました。
美容師の時から「一番売れている人から勝手に盗む」というのを自分の中で大切にしていたので、井元さんの接客から何か自分のスキルやスタイルとして盗めるものはないかといつも見つめていました（笑）
－井元さんの接客ってどんな感じだったんですか？
トーク力が凄まじかったですね（笑）
提案の角度、視点が様々で、引き出しがものすごく多かったことを覚えています。
接客や営業も一般的に起承転結のようなプロセスと言いますか、型みたいなものがあると思っているのですが、どんなプロセスからでも伝えるべきことを伝えて、結果としてもそれがお客様にとって一番納得感が高い伝え方になっているという感じでした。
経験値の差をまざまざと見せつけられたことを覚えていますね。
－武川さんが目指していたのはどんなスタイルだったんですか？
私が目指していたのは、誰よりもお客様から愛され、リピートが多く、結果的に数字をあげられるコンシェルジュですね。
当時は、同期入社をしたメンバー達と売上や成約率、リピーター率などで日々勝負をしていましたね。
－武川さんがこれまで営業の現場で研鑽を積み、現在副部長としてマネジメントサイドで見ている中で、SOUのコンシェルジュとして高い成果をあげているメンバーに共通することってなんですか？
タイプは色々あると思いますが、リピーターが多いメンバーに共通することは、商品知識に長けていたり、マーケット情報なども加味しながら買取金額を提示できることでしょうか。
お客様に納得感を持ってもらえる関わり方をしているメンバーが多いように感じますね。
明確な根拠を示すことができるので、お客様の視点からすると安心感があるイメージです。
あとは「自分を売り込む能力に長けている」と思います。
「あなたに接客をしてもらいたい」と言っていただけるような信頼関係を築くのが上手いタイプですね。
これはものすごく感覚的になってしまうのですが、人として愛されるタイプです。
－武川さんはどっちのタイプだったんですか？
私は後者ですね。
「僕じゃないと、この商品は買えません！」と冗談を言っていたくらいなので（笑）
美容師時代からですが、接客の中で自分を売り込む努力は誰よりもやってきたと思いますね。
＜2014年店長制度が導入され、店長として店舗に立った時に感じた大きな壁＞
－役職が上がるにつれて変化などはありましたか？
ものすごく視野が広がりましたね。苦労もしましたが（笑）
－視野の広がりですか。具体的に教えてください！
振り返ると一番苦労したのが一般コンシェルジュから店長に昇格した時だったと思います。
店長はその店舗の責任を負う立場であり、一コンシェルジュとして自分で買取りにも出ます。
一方で如何にお客様から愛されて、店舗の成績を伸ばすことができるコンシェルジュを育てるかということも大きな役割です。
その時に大きな壁としてぶちあたったのが、プレイヤーからマネジメント側への転換と言いますか、自分が今まで当たり前のようにできることを、同じ店舗の他のコンシェルジュもできるようにするためにサポートすることです。
私は感覚的な人間なので、体系的に再現性を持ってコンシェルジュをサポートすることや経験やスキルを伝えていくことに苦労しました。
自分がやってきたことをあれこれ伝えるのですが、イマイチ伝わらない。
伝えられていると思っていても、実際にメンバーができるかと言われるとできない。
－なるほど。その壁にどう立ち向かったんですか？
私が接客をしている時のことを想像して、見ているポイントや感じたこと、お客様のタイプ別に接客の中でどんな話をしていたのかを全てメモに書き出しました。
トーク内容など感覚的なことも含めて全部言語化することから始めたんです。
いわゆる虎の巻みたいなモノですね（笑）
それを全コンシェルジュにトーク集みたいな形で展開しました。
各コンシェルジュのPDCAのヒントになれればと思って。
－全て言語化ですか！すごいですね。。。
現在、副部長として考えていることってどんなことですか？
まずはエリアマネージャー（旧スーパーバイザー）の成長が重要だと思っています。
私たちの業界は景気などの外部環境に左右されにくいとは言われますが、競合企業も増えていく中で何かしらの価値を感じて、お客様にご来店いただけるようなSOUとしての自力を高めていくことが急務だと思っています。
エリアマネージャーが頑張った分だけ店長が頑張れる。
店長が頑張った分だけコンシェルジュや受付など店舗のメンバーが頑張れる。
メンバー一人ひとりが楽しんで働けるような環境を作っていくことを求められていると感じていまし、そんな環境が結果としてお客様にとっても働いているメンバーにとってもSOUの価値となると思っています。
－武川さんが目指す営業部とはどんな組織ですか？
現状だと、採用をはじめ人材開発など人材に投資をしている成果が見えはじめてきていると思っています。
入社者も増えてきていることは純粋にプラスですが、人数が増えた分、ビジョンや理念などSOUらしさやSOUが目指すべきこと、コンシェルジュ一人ひとりに求められることなど思想的な部分が明確に伝わっていない状況もあると思います。
その結果、目の前の接客や数字を追いかけるだけになってしまい、コンシェルジュが疲弊してしまう可能性があるので、接客業の本質である「お客様にとって嬉しいこと」を追求しつつ「自分たちが楽しいこと」を追い求められるような環境を作りたいです。
そしてさらに、自分自身のキャリアだったり、スキルだったり、より自分に投資するための時間を確保できるような状態にしたいです。
－接客業の本質を追求していける組織にしたいということですね。
そうですね。
あとは自身の成長につながるような機会づくりをしたいんですよね。
今日の売上・数字を明日以降の自分の未来にどうつなげていくか？
自分の価値とはなんなのか？
どう伸ばして何を目指すのか？
そんなことを考え体現していけるようなコンシェルジュを育成していきたいです。
－素晴らしいですね！ワクワクします！
人も売上も呼び込む営業を増やしていきたいので、「呼び込むコンシェルジュ」と私の中では呼んでいるんです（笑）
－わかりやすいネーミングですね（笑）
最後にメッセージがあればお願いします！
もっと西日本から発信していけるようにしたいと思っています。
西日本でももっと学べる環境を作りたいですし、様々な事例や実績を作っていきたい。
それは部署や会社の中での立ち位置など様々です。
専門性に特化した部署の創設や人材開発課など地域性も踏まえた上での接客力の向上や機会の創出を目指したいと思っています。
－西日本の発信は進めていきたいですね！ ありがとうございました。
ありがとうございました。