大学時代に演劇を勉強して、人前で話す仕事を目指していた直井さん。バリュエンスには、リアルオークションでテンポよくビッドをとり、競り上げていくオークショニアを希望し入社しました。現在、オークションは完全オンライン化し、オークショニアはなくなりましたが、直井さんはオンラインオークションを支えています。オークション事業部オークション推進課で直井さんが担当されている、ブランド品BtoBオークション「STAR BUYERS AUCTION」や骨董品・古美術品等を扱うBtoBオークション「THE EIGHT AUCTION（エイトオークション）」の運営についてお聞きしました。
直井 達也（Naoi Tatsuya）
オークション事業部 オークション推進課 課長代理
2019年4月にオークショニアとして入社。現在、オークション事業部 オークション推進課で「STAR BUYERS AUCTION」や「THE EIGHT AUCTION」の運営や顧客対応を担当。
さまざまな部門と関わるオークション運営
――オークション事業部 オークション推進課の仕事内容について教えてください。
バリュエンスでは、ブランド品BtoBオークション「STAR BUYERS AUCTION」と骨董品・古美術品等を扱うBtoBオークション「THE EIGHT AUCTION」の２つのオンラインオークションを運営しています。
「STAR BUYERS AUCTION」は手競りと言われるリアルオークションとして開催していましたが、2020年4月より完全オンライン化しています。
オンライン化したことにより物理的な距離や時間の制約がなくなりましたので、オークションには国内のみならず海外のパートナー様（事業者様）も参加することができるようになりました。オンラインになり、海外から参加されるパートナー様も増えました。また、下見期間中は好きな時間に参加できることもメリットの一つだと思います。
現在オークション事業部 オークション推進課は、「STAR BUYERS AUCTION」と「THE EIGHT AUCTION」のオンラインオークション運営と顧客対応を、12名の課員で対応しています。
――オンラインのオークション運営を具体的に教えてください。
オークション推進課の業務は、「オンラインでオークションを運営する」と一言で言っても、伝わらないほど業務はたくさんあります。
主な業務は下記の4つが挙げられます。
オークション推進課の主な業務
- 専用の会員制サイトを利用するパートナー対応
- 落札後のパートナー対応
- 専用の会員制サイトのUI・UXの改善
- FacebookとInstagramの運用
専用の会員制サイトを利用するパートナー様からの入札方法などのお問い合わせ、落札後のお問い合わせなどに対応しています。パートナー様は実物を見ずに入札することになるので、オンライン上でも実際の商品を見ているかのように商品情報が確認できるよう、日々検品チームと協力して、記載内容に関して変更したり、写真の撮り方を改善したりしています。
さらに、パートナー様からのお問い合わせを分析し、少しでもパートナー様が利用しやすいサービスにするために、開発チームと連携して専用の会員制サイトのUI・UXの改善を行います。他にも、パートナー様から振込に関する問い合わせがあると、財務部や経理部と連携して対応しますし、色々な部署とコミュニケーションを取りながらオンラインオークションの運営を行っています。
――オークション事業部 オークション推進課での取り組み事例を教えてください。
手競りと言われるリアルオークションが行われていた時は、実際に商品が下見できる状態でした。商品を見てから落札していた当時は、返品や値引きはほとんど起こらなかったです。
しかし、オークションを完全オンライン化してから、返品率が急激に上がってしまい、オークション推進課では、返品率を抑えることが命題となっていました。商品の検品や出荷を行っているプロダクト管理部に協力してもらい、大幅に減らすことができたというのが一番成功した取り組みですかね。
――具体的にはどのようにして減らすことができたのですか？
返品の理由は何かを分析し、返品の理由で多かったことに対して、齟齬や認識の違いが出ないように工夫しました。例えば、バックの角の状態が返品理由になることが多かったのですが、バックの角の写真を掲載することで返品を防ぐことに成功しました。これは改善した一例ですが、原因を分析し、改善していくことで返品率は大幅に下がりました。
返品率を抑えるように取り組み、返品数はおおよそ1/5に減りました。
個ではなくチーム力で動けるのがオークション事業部オークション推進課
――オークション事業部 オークション推進課はどのような部署ですか？
パートナー様対応もそうですが、プロダクト管理部や財務部、経理部など社内のさまざまな部署と関わる業務が多いため、コミュニケーション能力は必須の部署です。
パートナー様や複数の部門と協力して行う業務が多いので、相手の立場になって考え、行動することが大切です。
また、パートナー様からの依頼やお問い合わせの数だけ業務があり、本当に業務の幅が多岐にわたります。最近は、オークションガイドの英語版を作成したり、オークションの傾向をデータ分析したり、といった仕事をしています。
――オークション事業や業務に対して熟知することが求められそうですね。どうやってノウハウや業務の共有をしていますか？
普段から意識しているのは、課員の考えや意見をできるだけたくさん聞くようにしています。
例えば、「パートナー様から返品希望と言われたのですが、どうしたら良いですか」と聞かれることが多くありますが、どうしたら良いと思うのかを逆に質問するようにしています。
一つの問い合わせに対して、複数の部門や人が関わるので、複数の視点から色々な意見が出てきます。相手の立場になりながらも、解決の方向に調整していくには、発生した課題にオーナーシップを持ち、主体的に解決していく必要があります。
普段から一人ひとりがどうしたら良いかを自分で考え行動していますが、常にチームで動いている課でもあります。お互いの情報を共有したり、それぞれの状況を察したりして、みんなでフォローし合っています。私個人としてはチームの皆にすごく助けられていると感じることが多々あります。
定型業務を効率化し、売上に直接的に貢献することが目標
――今後の展望を教えてください。
現在は、入社してから1年程のメンバーが半数ぐらいとなりますが、通常業務は皆で力を合わせて対応できるようになりました。
オークション推進課としては、シート入力などの定型的な業務のデジタル化を推進し、単純作業に割いているリソースを営業活動に切り替えていきたいです。
またリアルオークションの開催があれば、オークショニアもやりたいです！