バリュエンスは、ブランド買取店｢なんぼや｣を国内外に展開しています。2019年には香港にて初の海外出店を果たし、2020年にはシンガポール、インドネシア、マレーシアの3カ国にて「なんぼや」をオープン。以降も海外展開を進め、現在は14か国に出店、店舗数は国内外・グループ合計で約150店舗にのぼります。お客様はTVCMやオフラインのプロモーション、インターネット検索などで「なんぼや」を知り、店舗に来店されますが、来店前に電話やLINEで問い合わせをされるケースも珍しくありません。そのニーズに対応しているのがカスタマーサポート課になります。
今回はカスタマーサポート課で受電対応歴7年の買取事業推進部 カスタマーサポート課 チーフを務める勝亜矢子さんに話を聞きました。
勝 亜矢子（Katsu Ayako）
2015年7月に中途入社。入社後カスタマーサポート課へ配属となり、現在に至る。入社から一貫してカスタマーサポートに所属し、メンバーの数値管理からちょっとした相談ごとまで、多彩な面からチームを支える。
――勝さんが入社したのは2015年、在籍している間にカスタマーサポート課で変化はありましたか？
とにかくカスタマーサポート課の人数が増えました。私が入社した頃は10人くらいの規模でしたが、受電数もLINEからのお問い合わせの数も年々増加傾向にあることも相まって、組織の規模も2倍以上に大きくなっています。メンバーが増えるほど、方向性や考え方の違いが出てくることがあるので、それをどのようにまとめていくかが本当に難しいです。
また、現在はチームによってはリモートワークも導入するようになりました。チームメンバーの1時間毎の対応件数を把握できるので、件数が極端に少なかったりするときは、何かイレギュラー対応に時間がかかっていたり、何かしらでつまづいていたりするので、遠隔でも積極的にフォローに入るなどしています。
――カスタマーサポート課はどのような仕事をされていますか？
カスタマーサポート課には受電チームとLINEチームと海外チームがあります。受電チームは12名、LINEチームは12名、海外チームは3名です。
基本的に、受電チームはお客様やお取引先からかかってくる電話への対応、LINEチームはお客様からLINE上で送られてくる質問に対応しています。査定や店舗の営業時間など、様々なお問い合わせに対して、「なんぼや」への来店や利用につながるように一つ一つ丁寧に対応することが主な仕事になります。
――1日でどれくらいの件数の対応をされていますか？
受電チームの場合ですと、朝10時から夜7時までにかかってくる電話のお問い合わせを基本的に対応します。1日の受電件数は500件をゆうに超えるぐらいのボリュームです。
LINEチームも同様で、お客様からの「今日の金相場はいくらですか？」とか、「店舗は営業していますか？」、などという質問に対してお答えしたり、LINE上で送られてきたブランド品の画像に対して査定を行い、お客様へ参考額を伝えたりしています。現在はLINEでのお問合せも1日の合計で600件を超えており、それを毎日みんなで対応しているような状況です。
――どのようなお問い合せが多いのですか？
「この商品の買取価格はいくらぐらいですか？」というお問い合わせが大部分を占めています。ただ、こういったお問い合わせに対して金額のみをお答えするのではなく、次の来店に繋がるようににコミュニケーションを取る必要があります。「なんぼや」を利用していただけるように、お客様のことを想いながら、必ず何かしら一言・一文を添えるなど返信や応答には工夫を凝らしています。
――言葉を添えるなど細かい工夫があるのですね！他にはどのようなことに気を遣ったり、工夫したりしているのですか？
「なんぼや」のカスタマーサポート課は、ホスピタリティをとても大切にしています。査定の参考金額を伝えるだけでなく、お客様との会話から希望金額や買取方法をお伺いし、「なんぼや」を利用しやすいように工夫したコミュニケーションを取ります。それはLINEでも電話でも同じです。
こちらからアクションを起こして、「なんぼや」の良さを伝えて、来店につなげることが何よりも重要だと考えています。
――メンバーの方々が同様の対応ができるような仕組みや取り組みはあるのですか？
音声の応対品質評価というものを独自の評価として開発し活用しております。軸としては、「お客様に寄り添えているか」というところで基準を設けています。
例えば、電話応対での「名乗り」はとても重要だと考えております。この「名乗り」とは、オープニングとクロージングともにこちらの名前をしっかりとお伝えし、お客様のお名前も同時にお伺いした上で、お名前を呼び掛けながら会話できているか、を指します。これも１つの重要な評価基準になっています。
それから、お客様に寄り添っているかも大事なポイントですね。会話のスピードや内容をお客様に合わせることが出来ているかなどがその指標になります。例えば、買取に関しての知識が無いご年配の方に、一方的に知識だけを押し付けて話してしまうのは良くないと考えています。お客様の知識レベルに合わせた会話ができているか、ここが評価されます。
こういった評価基準に従って良い対応を繰り返していくと、自分の成績が上がっていくんですよね。応対品質の評価を上げることはホスピタリティを上げることであり、最終的には自分たちの成績、つまり来店率という数字となって返ってきます。
――バリュエンスならではと感じるところは？
バリュエンスは毎日と言っても過言ではないほど様々な変化があります。粒度の小さいものから、フローの一部を変更しなければならないほど大きなものまで、その変化の種類は多様です。その為、営業部の方など他部署からカスタマーサポート課への要望が来ることも多いのですが、その内容をメンバーに伝えてもすぐに動き出せないこともあります。
そういう場合は、要望のあった内容に対する評価や基準を作成し、具体的な実施タイミングもある程度マニュアルに落とし込みます。そして、実際にメンバーに取り組んでもらい、カスタマーサポート課内でフィードバックしてお客様にお伝えできるようにスピード感を持って改善しています。その繰り返しを着実に実施できるのはバリュエンスならではですね！
――カスタマーサポート課は営業にうまくパスを出すことを意識されているのですね！そんなバリュエンスのカスタマーサポート課で求められるスキル、勝さんは何だと思いますか？
大きく3つあると思います。
1つ目は、「なんぼや」の魅力を理解し、お客様に魅力をお伝えできるようになることだと思います。買取方法も含めてお客様のニーズは多様化しています。電話やLINEであっても、お客様の要望をキャッチし「なんぼや」のメリットを多少でも伝えられたら、お客様のエンゲージメントを高めることができ、来店にもつながります。
２つ目はサービスを利用して頂けるように一工夫。お問い合わせを頂いたお客様に対して、ただ質問に答えるだけでは、次のアクションがお客様もわからないままになります。次のアクションに繋がるような一言を添えるなど工夫し、サービスを利用していただけるように工夫しています。
３つ目は来店促進への意識。電話やLINEでのお客様とのやり取りの中で、「なんぼや」を使いたいと思っていただけるように丁寧な対応をすることはみんなで意識しています。お客様のエンゲージメントを問い合わせの時点で高めることが、質の高い店舗来店につながります。
<カスタマーサポート課で求められるスキル>
- 「なんぼや」の魅力を理解し、お客様に魅力をお伝えできるようになる
- サービスを利用して頂けるように一工夫
- 来店促進への意識
――バリュエンスのカスタマーサポート課の魅力を教えてください。
バリュエンスは人間関係が作りやすく、他部署との交流もあります。仕事をする上でも他部署との交流はプラスに働きますし、長く働きやすい環境です。
それからカスタマーサポート課は、ワークライフバランスを意識し、しっかり休みを取れるようにかなり配慮しています。さらに、オフィス勤務では珍しいインセンティブ制度というものも始まりました。
目標の達成度合いに応じて報酬として還元される仕組みです。「休みはしっかり取りましょう！」というワークスタイルや「働きやすい環境を作りましょう！」というカルチャーは、カスタマーサポート課の先輩方が築き上げ、引き継がれているのだなと感じ、これはカスタマーサポート課が誇る魅力です！
以上、カスタマーサポート課の仕事やスキルついて語ってもらいました。